第九章
抓好优质服务工作是一个长期而又艰巨的任务。近几年招收的土地工和以其他形式招收的青年工人较多，素质结构发生了很大的变化。大部分职工文化程度偏低，初中以下文化程度占了绝大多数。由于文化程度偏低，看问题、想问题以及对事物的看法往往存在很大差距；对“服务”这两个字的理解更是不同。个别职工认为：我是来工作的、挣钱的，不是侍候人的；要我为别人服好务，谁来为我服务呢？公共汽车是一个小社会，来自各个方面的人都有，经常遇到一些不讲理或对服务工作要求过高的乘客，他们就沉不住气，总想争个输赢，结果是为了一点点小事，把矛盾闹得越来越大。
一天上午8点20分，谭昆山驾驶的26号客车从综合市场出发到小河镇。第二个站上来了一位五十多岁的中年人，售票员小崔问他到哪里？中年人答道：“到桃林。”
小崔以为他说的桃林就是桃林镇，就给他扯了一张两元的票。
可是，桃林有两个地名，一个是桃林镇，一个是桃林村。桃林村比桃林镇少两个站，票价同时要少五角钱。小崔卖到第四个乘客的时候，那个乘客说：“我到桃林村。”小崔就给那个乘客扯了一张一元五角钱的票。那个中年人看见售票员给那个乘客扯了一张一元五角钱的车票，气呼呼地叫道：“售票员，你过来。”
小崔问道：“啥子事？”
“他到桃林一元五角，我到桃林为啥要卖我两元？”中年人大声地质问。
小崔解释道：“他到桃林村，你是到桃林镇，他比你要少坐两个站，票价就少了五角钱。”
“我啥时给你说了我要到桃林镇，你是不是看我穿得烂，就欺负我。”
“我怎么敢欺负你。在这条线上跑了半年车，到桃林镇的只说到桃林，到桃林村的就必须加上一个‘村’字。刚才你说你到桃林，当然就是桃林镇了。”小崔认真地解释。
“你这个解释行不通？为啥子不多问我一句是到桃林村，还是桃林镇？这是你的错。”
“我没有错，你为什么不说清楚；为啥要少说一个字。这是你的错。”小崔据理力争，认为自己没有错。
“作为售票员，不问清楚就卖票，肯定是你的错。快给我退五角钱。”
“为啥给你退五角钱？在这条线上卖了半年多的票，没见过像你这样扯烂筋的人。明明是自己没有说清楚，还说我不对。票都卖了不能退，总不能让我亏这五角钱。”
“亏不亏是你的事，你必须退我五角钱。”
两个人谁也不认输地在车厢里争吵起来，都是认为自己是对的。
到了桃林，对方没有下车；到了桃林镇，对方还是没有下车。小崔提醒中年人：“到站了，请你下车。”
“我到桃林村，你把我拉到这里来干什么？还多卖了我五角钱？不行，得找你们公司讨个说法，看看究竟是谁的错。”中年人说。
小崔想，自己又没有错，全是你的错，你还要到公司告我，我才不怕呢？你要继续赶车就得买票。她走到中年乘客面前：“要继续坐车就得买票。”
中年男子：“我不买票。到你们公司讨个说法，谁对谁错这个问题搞清楚了；如果是我错了，该买多少钱的车票就买多少钱的车票，保证一分钱不少。”
谭师傅见他们两个越吵越凶心里很不愉快地：“为了五角钱吵这么凶，真是不划算。”他向中年男乘客：“要不，我给你两元钱，你到对面赶车回去。”
中年人客气地对谭师傅：“师傅，你的心意我领了，这不是一元钱、两元钱的问题；我是要讨个说法，究竟是谁对谁不对？”
谭师傅笑着：“你继续坐我们的车回去，要多花四元钱；还要耽误你宝贵的时间，很不划算。我给你一个电话号码，可以打电话向我们领导反映情况。”
“师傅，你不要再说了；你们公司离综合市场不远，我赶你们的车回去，找到你们领导把问题解决好了，只要是我的错，愿意给她赔礼道歉，补足来回车费。”中年人说完，头靠着椅背不理他们了。
汽车过了桃林镇之后，搭车的乘客越来越少了，谭昆山一边开车一边给小崔递了个眼色，意思是叫她过来。小崔领会了谭昆山的意思，走到了他的身后。谭昆山悄悄地向她：“看样子这个乘客不好对付，你去给他说几句好话，再给他赔点钱，让他早点下车算了。”
小崔不高兴地：“我错在哪里了，凭啥子要我给他赔理道歉；是他自己没有说清楚，为啥子还要我给他赔钱。”
谭昆山见小崔不服输，一个劲儿地认为自己是对的，就不好再劝了。他在心里暗暗想道：“到了公司还是说你不对，看你怎么下台；到时候后悔就来不及了。”
从小河镇返回综合市场的时候，已经是下午1点过了；休息几十分钟又要发下午14点40分的班。为了不影响下一趟运行，谭昆山给张洪发打了个传呼，张洪发接到传呼立即回了电话，谭昆山：“车上有一个乘客与售票员发生了矛盾，吵着要找公司解决。我们已经到了公司，请你马上过来解决一下；晚了，14点40分的班就跑不成了。”
张洪发听说售票员与乘客发生了矛盾，吵着要找公司解决，觉得问题有些严重，饭也没吃赶到了公司。听完双方叙述纠纷发生的经过，张洪发当着中年人的面：“小崔，就这件事情的情况来看，确实是你错了；你错在什么地方呢？第一，既然知道叫桃林站的站名有两个，区分点一个是村一个是镇，卖票的时候为什么不多问一句，到桃林村还是到桃林镇？第二，你们在售票过程中，自然形成了省略式的报答站名，并不是所有人都知道这个简称。比如人们把重庆简称为‘渝’，把成都简称为‘蓉’一样，多数人知道这个简称，还有少数人不知道这个简称。火车、汽车、飞机在向乘客报告到达站站名的时候，不可能只报‘渝’或‘蓉’，而是把重庆、成都的全名称报出来，否则，就会使一些乘客听不懂而坐过站，或者到了站不敢下车。我们搞服务工作，在服务过程中绝不能简单、粗糙，而是要精细，更不能用省略号报站或回答乘客提出的问题。今天，我站在公证的立场上处理这件事：‘在这件事上，是你错了，乘客没有错。而后，你又采取消极的态度来对待这件事，那就更错了。’他话锋一转，向坐在他对面的
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