中年人说：‘同志，由于我们的售票员没有给你提供准确的服务，致使你没有按时回到家，耽误了你的时间，我代表公司向你赔礼道歉，请你原谅。’”说完，张洪发站起来，向中年人深深地鞠了一躬。
中年人一直在认真地听张洪发分析售票员错在什么地方，分析得是那样的合情合理，那样的中肯，不免对他产生了好感；他对职工毫无偏袒之心，是一个可以信赖的领导。自己在这件事上也有过错，为什么就不能好好地检查检查自己？我错在少说了一个字。看到解决问题的领导向他真诚地鞠了一躬，他万分激动，忙跌不休地站起来，有些内疚地：“这件事上，我也有错，少说了一个字，不然也不会发生冲突的。何况我比她大，更应该明理是非。今天，我看到你们公司对待乘客的态度，我非常感动；我走了，不好意思再打扰你们。”说完，他向门外走去。
站在旁边的小崔对张洪发的话开始有些不理解，经过张洪发的分析，确实感到自己不对；自己在服务的方法上太简单，因而与乘客之间发生矛盾。张科长代表公司给乘客赔礼道歉，是那样的诚恳、虔诚，心里更是过意不去。看到中年乘客的态度突然转变，加上中年乘客的自责；她再也坐不住了，立即站起来拦住乘客：“叔叔，今天是我的不对，没有为你提供良好的服务，使你的精神受到了伤害，我真诚地向你赔礼道歉，请你一定原谅！”说完，她向中年人深深地鞠了一个躬，拿出一张五元的人民币给中年人：“这是我对你的精神损害赔偿，请你一定收下，还是坐我们的车回去吧。”
中年人急忙用手推开了她递过来的钱：“我不是为了钱才来找你们领导的；如果是为了钱，耽误几个小时的时间该值多少钱？它是用钱能够补偿的吗？从今天的这件事上，我看到了你们公司对服务质量的要求，我从中受益不少。我可以坐你们的车回去，不过，我必须买票。我还是一个乘客，一个与你们相识的乘客。说完，自己忍不住笑起来……
张洪发伸出了友好的手，与中年人的手紧紧地握在一起。
送走了中年人之后，张洪发陷入了久久地沉思之中。如果我们接触的乘客都像他那样明理是非，我们的服务工作就好做多了；我们的驾驶员和售票员就能够摆正自己的位置，正确处理服务与被服务之间的关系，多说一句话，多干一点事，把服务做得更精细一些，受到乘客的赞扬；成为精神文明的传播者，传播社会文明的新思想、新文化、新风尚的窗口。
正想着今后的优质服务工作怎么抓的时候，一个青年带着一个中年妇女走进来，满面笑容地问道：“我找你们的领导？”
张洪发看着他警惕地问道：“找领导有什么事？”他的话音刚落，一个年轻女子走进来，手里拿着一个用报纸卷着的大纸卷。
“有一件重要事情要向你们领导汇报。”那个青年人仍然卖着关子，不肯透露他们的真实目的。
张洪发见他们不肯说出真实目的，只好抬出自己的真实身份：“我是优质服务科科长，你们觉得我是不是领导？”
青年人听说他是科长，立即伸出了友好的手与他相握：“科长当然是领导，我们来给55号车的驾驶员、售票员送锦旗；请你把55号车的驾驶员、售票员找来；我们要当面感谢他们。”
55号车跑11路，就是火车站到南门的线路；跑车的驾驶员有两个，一个是杨学辉，另一个是孟长林。张洪发不知道他们要找的是哪一个驾驶员，就向他们解释：“每辆公共汽车上有两个驾驶员，分上午、下午两个班；不知道你们找的是哪个班的驾驶员？”
青年人想了一下：“我们找的那个驾驶员个子有点高，年龄大概在30岁左右，很有精神，看样子会打架。”
张洪发立即回答：“知道你们要找的人是谁了？他是我们公司出了名的帅哥，打架有两下子。他有什么值得你们感谢的？”张洪发一边说，一边拉开了抽屉，从里面拿出一张安班表看起来……
青年人继续：“他帮我们做了一件大好事。不是他，岳父早就没命了。”
张洪发听到这里，急忙抬起头来：“今天下午他正好休息，我马上通知他来。”说完，他拿起桌上的电话拨号，等了一会儿，他对着电话：“杨学辉，有几个乘客找你，请你马上过来一下。”
话筒里传来了杨学辉的声音：“找我做啥，是不是有人告我？”
张洪发没有正面回答他的提问，对着话筒命令：“废话少说，叫你马上过来你就过来，问那么多干什么？”说完，他放下电话向三位来客：“你们在这里休息一会儿，他很快就会过来的。”他指了指对面的沙发。
三位来客坐到沙发上，张洪发正要起身给他们倒开水，王玉芬走了进来；他立即安排王玉芬给他们泡茶。
王玉芬给他们倒了三杯茶放在茶几上，他们一边喝茶，一边向他们讲述了事情的经过-----
一个星期前，母女俩赶火车来到岭南。下了火车搭上了由火车站开往南门的11路公共汽车。车内人多拥挤，女儿怕把母亲挤着了，挤到驾驶员坐位后面，看见一个青年人坐在工具箱上就说：“兄弟，请你让我母亲坐一下，她的身体不大好。”
青年没好气地：“身体不好出来干什么，我又不是没买票。”
“我们到大医院看病，没有事懒得到你们城里来；你就行行好，让我母亲坐一坐。”她近似于在求他了。坐在驾驶坐位上的杨学辉从前面的反光镜里看清楚了一切，听见了她们的对话。见青年没有行动，就回过头来：“小伙子，工具箱不能坐，快起来？”
小伙子看到杨学辉用严肃的眼光盯着他，只好站起来让出了工具箱。姑娘见驾驶员把小伙子喊起来，以为工具箱真的不能坐人，没有叫母亲去坐。
杨学辉见小伙子起来后老人没有去坐，转过头来：“老人家，你去坐吧！”
姑娘把母亲扶到工具箱上坐好，然后把自己的背包移到了胸前。她的背包虽然不好看，但她非常注意自己的包；即使在给她母亲找坐位的时候，她的手始终没有离开过她的背包。她的举动被站在后面的两个青年人看见了，便向她挤了过来。刚才那个小伙子见他起来之后老年妇女坐上去了，很不服气地：“我不能坐，为啥子她能坐？”
杨学辉一边开车一边回答：“你再长二十年就知道
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