省级和全国文明城市，公共汽车是精神文明的窗口，服务搞不好是不行的。公司推出这条标准化线路，目的是以点带面，把整个服务质量搞上去，推动公司健康地发展。”乘客听了他们的回答，满意地点了点头。
《岭南日报》、《岭南晚报》、电视台等新闻媒介非常关注这个新生事物。连续几天跟踪标准化线路，报道驾驶员、售票员的服务态度、服务方式，乘客对该线路的满意度评价。得到的结论是：乘客非常喜欢乘坐该路公共汽车，非常满意驾驶员、售票员对他们的服务。同时，提高了他们自觉地遵守乘车秩序，坚持从前后门上车，从中门下车，不乱丢纸屑果皮的行为。遇到自以为是的乘客，他们对驾驶员、售票员的服务始终不满意，故意找喳儿刁难驾驶员或售票员，驾驶员、售票员始终保持冷静、理智地态度进行服务，使那些乘客自感没趣。
事情发生在标准化线路运行的第三天上午，712号车从火车站出发向南门口运行，刚刚走了两个站，从后门上来了一位年近三十多岁的妇女。上车后不顾车内乘客的反感，连续向地板上吐了两次口痰；售票员华小容一边向刚上车的乘客售票，一边面带微笑地向那位妇女：“大姐，请你不要把痰吐在地上。”
那位妇女看了华小容一眼，觉得她不但人长得漂亮，说话也是轻声细语，没有一点恶意；就向华小容问道：“我不把痰吐在地上，又吐在哪里？“
华小容仍旧面带微笑地：“请你克制一下，车内人多；痰里的细菌会感染其他人。”
“我得是炎炎，无法克制。你以为我得的是传染病，会殃及你们？”忍不住她又咳了起来，把口痰吐到了地板上。
坐位上的两个中年男乘客看到地板上的三处口痰，感到非常恶心，离开坐位走到中间过道上，另一男士自言自语地：“真不文明，口痰到处吐。”
“把你的啥子尾巴踩到了，我不文明？他们不准备吐痰的痰盂，我把口痰不吐到地上又吐到哪里去？”
华小容笑着：“你看这车多新，中间放个痰孟多不雅观；确实得了炎炎，实在想吐的话，就把它吐在这上面。”她一边说，一边从衣袋里摸出几张卫生纸递到她的手上。
那位妇女毫不客气地接过香型卫生纸，就在那一瞬间；她忽然看见售票员华小容蹲在地板上，毫无顾忌地用一张卫生纸清理地板上的口痰；她似乎有些触动，就在嗓子发痒的那一瞬间，她用卫生纸捂住了嘴。
华小容用卫生纸擦地板上口痰的时候，乘客都用惊奇的目光注视着她；她擦得那么地认真、从容，将擦过的卫生纸放到一个薄型塑料袋里，又去擦第二次，直到她认为擦干净了才站起来；脸上仍然带着真挚地微笑，没有一点点责怪的意思。
那位妇女的脸上出现了异常表情，车子进站了，她匆匆地向车下走去。
汽车启动了。目睹了刚才那一幕的乘客议论纷纷，她们向华小容说道：“售票员，你太迁就她了，要是我，非让她自己擦干净不可。”
有的：“对这种没有教养、又不讲文明的人，应该好好地收拾她一下，免得她今后不道德、不文明。”
不管乘客怎么议论，华小容始终不语。一位乘客带着赞扬的口气：“售票员做得对，用行动去感化她才是最有效的；那位妇女不应该在这里下车，她却在这里下车走了，说明她内心有所触动。”
第二天的《岭南日报》报道了这件事。加注了编者按：“文明之风正在标准化线路形成。”
创省级文明城市活动开始了，公共汽车公司的职工积极投入到创建活动中；保持车辆清洁卫生，坚持有序乘车，使用文明用语，热心服务每一位乘客，是创建文明城市期间的主要工作。在创建文明城市活动中，智能化管理系统调式完毕，进入初期运行阶段。林志山在中层以上干部会上强调指出：运用先进的科学技术进行管理，是我们企业发展的方向，可以省去很多人为的因素，逐步实现无人售票车无现场调度管理，对车辆的运行情况做到有据可查、有据可依；各分公司对每一条线路要加强管理，坚决杜绝大间隔和运行时间不均匀现象；优质服务科要加强检查力度，凡是违反营运纪律，造成车辆与车辆之间大间隔的，扣分公司的考核分，扣多少由优质服务科与劳动人事科协商。总之，必须保证营运车辆间隔时间均匀，营运有序。
许多职工对这套设备的功能怀疑的态度，认为不可能达到预期的效果。当这种怀疑被事实证明错了的时候，他们又深感科学技术太发达、太先进了。
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