那么穆亦漾

，它的消费可不便宜，不是随都可以消费得起的，也就是说，它的消费人群是有针对性的。只要你有钱，你可以随心所欲的消费；如果你有很多的钱，那么你很有可能就是酒店的VIP客人，可以享受普通客人不能享受的特权。所以说，有时候，金钱确实可以在物质方面有发言权。

    短暂的休息结束后，Maggie继续给大家培训如何补救。

    补救，这里是指客人投诉后我们采取的具体措施。前面已经说过，一个客人的糟糕体验会导致100个客人知道这次的糟糕体验，可能会给酒店造成巨大的声誉和经济的损失。所以，如何让客人重新对我们酒店恢复满意度，挽回客人，这是关键。

    首先，当客人投诉时，我们首先跟客人道歉。因为不管怎么说，客人之所以投诉，那是因为他觉得自己在酒店里受不到公正的待遇。所以，我们的第一步就是先跟客人道歉，说句“对不起，很抱歉发生这种事”，以表歉意。

    只是，在客人投诉时，我们虽然跟客人道歉，但是，绝对不能盲目地承认错误及包承担责任。因为，我们无法明确地确认客人不满的根源是不是就是由酒店引起的。

    比如，如果一个住店客人发生腹泄时，我们绝对不能说“这是我们的错”或者说“都是我们造成的”。因为腹泄的原因有很多种，我们无法确认这是客人在酒店用餐后造成的，因为也有可能是客人在别的地方用餐后，回到酒店才发生腹泄；也有可能是客人来海门旅游，水土不服或者天气变化的原因等造成腹泄；这些都有可能是造成客人腹泄的原因。在没有最终确认根源时，我们绝不能说“这是我们的错”。

    其次，在客人投诉时，我们一定要认真倾听。只有我们认真倾听，向客人展示我们是在想办法弥补客人的损失，表示我们是在认真地对待客人的投诉，表示我们的诚意。

    第三，确认。在客人反映问题时，我们要认真地复述客人的话语，跟客人确认，以免造成客人和我们自己的互助误解。

    最后，采取措施积极补救。我们了解客人投诉的原因，然后采取措施，进行补救，让客人满意，最终使他的投诉转为满意。这个理想的结果，就是我们处理客人投诉的最终目标。

    字面上的意思，我们都能理解。但是，具体怎么操作，大家就不见得容易理解。

    于是，Maggie又用事例向大家解释。

    “一位从金陵来海门出差的李女士通过旅游团订房，第一次入住我们酒店，但是她入住时才发现，她要求预订的是标准城景无烟房，可是她在房间里闻到很浓的烟味。这让她非常生气。于是，她直接来到前台，向前台服务员投诉。”

    “前台主管听了客人的投诉后，马上真诚给给李女士道歉，并且立即跟进处理。经询问订单得知，客人要求预订的是无烟房，只是由于预订部的错误，把无烟房做成了吸烟房。”

    “前台主管发现，当时城景无烟房已经全部卖完。这次是因为我们酒店服务员的失误造成的，而且，前台主管还发现，李女士这是第一次入住我们酒店，她本人是一家大公司的销售经理，她所在公司准备大力开拓海门的业务市场，这也意味着日后，李小姐经常来海门的可能性很大。因此，前台主管决定，将李女士的城景无烟房免费升级到海景无烟房。”

    “李女士对这一处理结果非常满意，因为她觉得，虽然酒店员工犯了错误，但是酒店愿意承认自己的错误，认真地对待此事，及时处理并给她一个满意的处理结果。因此，她对酒店的印象非常好。当下表示，日后来海门时，还会继续入住星球酒店。”

    Maggie看到又有人开始晕晕欲睡，心里非常无奈，但是没办法，只能继续往下说：“这个事例告诉我们，只要我们的补救措施做得好，那么，客人的糟糕体验也会变成一次令她们印象深刻的满意的体验。”

    故事很圆满，大家面面相觑，没人有任何疑问和意见要发表。如果，大多数客人的投诉都能得到圆满的解决，这是双方都满意的局面。但是如果碰到一些特别挑剔难伺候的客人，问题可不是那么好解决的。日后，穆亦漾在工作当中，深有体会。

    接下来，又以是一连串的视频示范。在学员们的煎熬中，上午的培训终于结束。

    上午的时间是熬过去，可是还有下午的时间。吃饱喝足之后，特别容易犯困。这不，学员里，除了穆亦漾少数几个人精神依旧之外，其他的人的双眼已经快要眯上了。

    下午的培训内容主要是酒店的指导原则和核心价值。这八大指导原则和十一项核心价值，挺有意思的，穆亦漾印象中较为深刻的有两条。

    首先，关于管理层的。它要求领导都必须要有追求经营业绩的魄力。身为领导者，如果他自己本身都不关心业绩，在这种风气的影响下，酒店的经济效益可想而知。

    其次，有一条是与员工有关。它指的是要创造一个在工作上即有利于员工实现他们的发展目标，又有利于实现个人生活目标的环境。这一点倒是挺人性化。事实上，在员工发展这一点，它确实做得很好。在星球集团里，只要你有才能，很快就会出人头地，不用担心排资论辈论资历等。

    至于核心规范，更多的与对客服务的标准有关。

    比如，遇到客人时，要热情礼貌地与客人打招呼，如果知道客人姓名的情况下，还应主动称呼客人的姓名。就像涂壹由，如果不是穆亦漾知道她姓名后马上称呼她涂女士，说不定她当时真的被骂惨。

    还有，在走廊遇到客人时，要侧身主动让客人先行。为客人指路时，应掌心向上，五指并拢为客人指明方向，情况允许时应尽量陪同客人前往。

    此外，星球酒店还积极参与政府相关单位和公益团体的保护环境关爱自然的活动等。例如，与当地民间志愿者团队一起去清洁沙滩、慰问老人院等。

    Maggie发现，也只有在说到这些不是很形式化的内容时，学员们的注意力才比较集中，这个发现让她很头痛。所有的成员当中，就数穆亦漾那桌的互动和响应多一点，其它桌的学员们，大多是“我就静静地看着你，不说话”的表情。

    她只有寄希望于明天也就是最后一天的培训，这个局面会好转一点。

    第三天的培训终于来了，所有的学员们都松了一口气。因为，

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