肖伟非常感激地：“谢谢你们。”她从票盒子拿出了一只笔，记下了两位中年人的地址和电话。坐在前面的一位中年妇女主动地向她：“妹子，你把我的电话也记下，我愿意为你作证；你真忍得，遇到我，早就骂得他狗血淋头了。”
“搞服务工作就是体现一个‘忍’字。对这些不讲理的人我们已经习惯了；今天这个老头的行为你们都看到了，简直是不讲理。”
整个下午，肖伟的心情很是不好。今天受的这个气是她从事售票工作以来最冤枉的一次。杨学辉见她没有了笑容就劝道：“事情过都过去了，还留在心里干什么？为这些人怄气伤了身体不划算。他肯定不敢到公司告你，今天都是他的错。”
“这个老头子不是省油的灯，我估计他很可能要去告我。”肖伟说。
果然不出肖伟所料。第二天下午她就接到优质服务科的通知，叫她明天上午到公司去一下，有乘客投诉她：“说她服务态度不好。”先写个经过带上。接到这个通知，肖伟的心里很不舒服，真是应验了一句成语：“恶人先告状。”这次与乘客发生的纠纷，自己没有一点错，我必须坚持这个原则。
肖伟写了一份详细经过交给优质服务科张科长。张洪发看了她的经过：“告状的这个老头很扯，先让小王跟他谈谈；实在不行再考虑其他方案。”
肖伟非常委屈地：“张科长，前天的这件事全是他的错；如果他要胡搅蛮缠，我还要告他呢。”
“你到哪里去告他？他是个退休人员，他有时间跟我们磨，我们却没有时间。要有一个正确认识，我们是搞服务工作的，难免不受一些委屈。常言：‘人上一百，形形色色，’有的人素质高，有的人素质低，有的人根本没有素质；对于那些素质低和没有素质的人，只有通过社会教育逐步提高他们的素质。我向杨学辉了解了事情的经过，你的确受了委屈。搞服务工作哪有不受委屈的。你应该正确对待乘客的投诉，那是他的权利。”
张科长的一席话使她的心情平静了许多。她是第一次遇到最不讲理的老头。搞服务工作是要碰到形形色色的人，只要他不继续闹，我也不和他计较了；看看接班的时间快要到了，她向张科长打了个招呼就走了。
肖伟前脚走，那个老头后脚就走进了优质服务科。王玉芬见他进来立即起身招呼他坐到对面的沙发上，给他倒来一杯开水递到他手上：“大爷，根据我们的调查，前天你赶公共汽车，在车上验证时与我们的售票员发生了冲突；我们的售票员履行职责验证是对的，那是她的职责所在，你应该积极配合才是；你怎么和她吵起来了？公司有明文规定，售票员不主动验证的，一亘被公司发现就要受到严肃处理；你是个老同志，应该体谅体谅我们售票员的困难，支持公司进行严格的管理才对。”
老头一直注视着王玉芬的说话。随着王玉芬说话语气的加重，他的脸上发生了明显地变化；没等到王玉芬把话说完，就打断了王玉芬的话：“我不是来听你上课的。你说了那么多，说到底就是我错了。如果我错了，我来找你们干啥？我看出来了，你们是在袒护职工；我活了七十多岁，第一次在大庭广众之下售票员没有给我面子，如果是你，你想得过吗？”
“你的证件已经过期两个月了。售票员履行职责检查你的证件是对的，怎么说是没给你面子？查到你的证件过期了，你补张票就行了。”王玉芬说。“政府给我的优惠政策我就是要享受，凭什么叫我买票？不就是证件过期了，到时候换了就行了。你以为你们是在坚持原则，实际上是你们对我们免票乘车的老年人不满。”
王玉芬有些生气了，仍然努力克制自己的情感：“大爷，你又在歪曲我的意思了，政府对你们的优惠政策我们坚决执行；具体的管理者是我们。我们坚持验证的目的就是督促你们按时换证。”
“你表个态，在这件事上，你们的售票员有没有错？”
“在这件事上，我们的售票员没有一点错。”王玉芬说。
“好了，我不跟你说了，找你们领导跟我说。你们的售票员借查验证件的时候打了我，你们的驾驶员也来帮忙，你们究竟处不处理他们。”
王玉芬气愤到了极点，哪有这么不讲理的人。她理直气壮地：“我们已经调查过了，我们的驾驶员和售票员没有打过你，是你把我们的售票员打了。”
“胡说，我为什么打她？我把她哪里打了？你们不要光听她们一面之词；说我打了她，把证人给我找出来。我要见你们的领导？你们的驾驶员和售票员把我打了，不给我赔礼道歉不得行；如果处理不好，我去找市上。”老头耍起横来。
王玉芬见他确实不讲理，不想和他继续谈下去，推托地：“领导出去办事了，你明天上午再来吧！”
“不想信你们这么大的一个公司，没有一个领导上班？不行，今天必须见到你们的领导，给我一个说法；为什么不处理打我的售票员和驾驶员。”
王玉芬不想和他争下去了，只得找个借口向他：“你在这里等一下，我去找找领导，看有没有在家的。”说完，她走出了办公室。
王玉芬来到张洪发的办公室，向他汇报了与老头子谈话的经过：“张科长，这个老头子确实不好对付，始终认为他是对的，还说我们的驾驶员、售票员打了他，要我们处理驾驶员和售票员；还要求见你们领导。看样子，你不去接见他，他就要赖在这里。”
张洪发听了王玉芬的汇报，来到大办公室，向坐在沙发上的老头：“我就是这个科的科长，有什么事给我说。”
“你们的售票员以检查我的乘车证为名，要我补票，我没有补，她就打我，驾驶员也来帮忙，这件事你们怎么处理？”
张洪发微笑着：“你说我们的售票员和驾驶员把你打了，你有证明人吗？伤在哪个地方？我听说你把我们的售票员打了，你又怎么说呢？大爷，我劝你退后一步自然宽，何必斤斤计较呢。”
“说我把你们的售票员打了，你们有证明人吗？”老头仍然不服输。
张洪发息事宁人地：“大爷，我劝你算了；前天那件事经过我们的调查，确实是你不对，你还争个啥呢？我们的驾驶员、售票员服务态度差的问题，我们可以通过办培训班进行提高，逐步提高他们的服务质量。检查证件是我们每个售票员的职责，在
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